10 טיפים לטיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון?
כמי שמטפל במכירות, התנגדויות הן חלק משגרת היומיום שלכם. בין אם אתם מבצעים שיחות קרות, חזרה ללידים או מבצעים פולואפ, טיפול בהתנגדויות בטלפון הוא מיומנות שחשוב לשלוט בה. התנגדויות אלו יכולות לבוא בצורות שונות, החל מחששות לגבי תמחור ועד לספקנות לגבי המוצר או השירות שלכם. אבל ללא קשר לאופי ההתנגדות, הדרך שבה אתם מטפלים בה יכולה לגרום או למכירה או לאי מכירה.
במאמר זה נסקור 10 טיפים לטיפול בהתנגדויות מכירה בטלפון. על ידי ביצוע טיפים אלו, תוכלו לטפל בהתנגדויות בביטחון וביעילות, ולהגדיל את הסיכויים שלכם לסגור את המכירה.
טיפ מספר 1 הקשב היטב- השלב הראשון בטיפול בהתנגדויות בטלפון הוא להקשיב היטב למה שהלקוח אומר. ודאו שאתם נותנים להם את מלוא תשומת הלב שלכם ואל תפריעו. לאחר שהם סיימו לדבר, הקדישו רגע להרהר במה שהם אמרו לפני שתגיבו. זה יראה ללקוח שאתם מעריכים את דעתו ומתעניינים באמת בדאגותיו.
טיפ מספר 2 להכיר בהתנגדות- אישור ההתנגדות לאחר שהקשבתם היטב להתנגדות הלקוח, השלב הבא הוא להכיר בה. זה אומר לחזור על ההתנגדות במילים שלכם. לדוגמה, אם הלקוח אומר "המוצר שלך יקר מדי", אתם עשויים להגיב ב"אנחנו מבינים שאתה מודאג מהעלות של המוצר שלנו".
טיפ מספר 3 הבנת ההתנגדות- לפני שתוכלו להתייחס להתנגדות, חשוב להבין אותה במלואה. זה אומר לשאול את הלקוח שאלות כדי להבהיר את חששותיו. לדוגמה, אם ההתנגדות נוגעת למחיר, אתם עשויים לשאול "האם העלות היא הגורם היחיד שגורם לך להסס, או שיש גם חששות אחרים?" או שאפשר לשאול "האם המחיר יקר לך או יקר ביחס להצעה אחרת שקיבלת?"
טיפ מספר 4 גילוי אמפטיה והזדהות –הזדהות עם הלקוח טיפול בהתנגדויות בטלפון יכול להיות איזון עדין בין שכנוע הלקוח לבין אי דחק. אחת הדרכים להגיע לאיזון זה היא להזדהות עם הלקוח. הראו להם שאתם מבינים את החששות שלהם ושאתם בצד שלהם. לדוגמה, תוכלו לומר "אנחנו יכולים להעריך מדוע אתה מהסס להשקיע במוצר חדש. חשוב לוודא שאתה מקבל את התמורה הטובה ביותר לכספך”.
טיפ מספר 5 מתן ערך- אחת הדרכים היעילות ביותר לטפל בהתנגדויות בטלפון היא מתן ערך ללקוח. משמעות הדבר היא התמקדות ביתרונות של המוצר או השירות שלכם וכיצד הוא יכול לענות על הצרכים שלהם. לדוגמה, אם ההתנגדות נוגעת למחיר, תוכלו להסביר כיצד המוצר שלכם חסכוני יותר בטווח הארוך מכיוון שהוא מחזיק מעמד זמן רב יותר או דורש פחות תחזוקה.
טיפ מספר 6 הוכחה חברתית- השתמשו בהוכחה חברתית דרך נוספת לטפל בהתנגדויות בטלפון היא להשתמש בהוכחה חברתית. המשמעות היא לספק דוגמאות ללקוחות אחרים שהצליחו עם המוצר או השירות שלכם. לדוגמה, תוכלו לומר "היו לנו לקוחות רבים שהתלבטו בהתחלה לגבי המחיר, אבל לאחר השימוש במוצר שלנו, הם גילו שזה שווה את ההשקעה."
טיפ מספר 7 יחס ישיר להתנגדות- התייחסו ישירות להתנגדויות לפעמים הדרך הטובה ביותר לטפל בהתנגדויות בטלפון היא להתייחס אליהן ישירות. משמעות הדבר היא להכיר בהתנגדות ולהסביר מדוע היא לא צריכה להדאיג. לדוגמה, אם ההתנגדות נוגעת לאיכות, תוכלו לומר "אני מבין שאתה מודאג לגבי איכות המוצר שלנו. עם זאת, אנו משתמשים רק בחומרים האיכותיים ביותר ויש לנו תקני בקרת איכות קפדניים".
טיפ מספר 8 הצעת חלופות- הציעו חלופות אם ההתנגדות של הלקוח היא משהו שלא ניתן לטפל בו בקלות, כגון המוצר לא עונה על הצרכים הספציפיים שלו, חשוב להציע חלופות. זה אומר להציע מוצרים או שירותים אחרים שעשויים להתאים יותר ללקוח. לדוגמה, אתם יכולים לומר "אני מבין שייתכן שהמוצר שלנו אינו המתאים ביותר לצרכים שלך. עם זאת, אנו מציעים מגוון מוצרים אחרים שעשויים להתאים יותר."
טיפ מספר 9 הישארו חיוביים- טיפול בהתנגדויות בטלפון יכול לפעמים להיות מתסכל, במיוחד אם יש לכם עסק עם לקוח קשה במיוחד. עם זאת, חשוב להישאר חיוביים ולשמור על טון ידידותי לאורך השיחה. הימנעו מלהתגונן או להתעמת, מכיוון שזה רק יסלים את המצב ויקשה על סגירת המכירה.
טיפ מספר 10 פולואפ- מעקב לבסוף, חשוב לעשות פולואפ ללקוח לאחר השיחה. זה מראה שאתם מעריכים את דעתם ומחויבים למצוא פתרון שמתאים להם. זה גם נותן לכם הזדמנות לטפל בכל החששות שנותרו ולספק מידע נוסף במידת הצורך.
לסיכום:
טיפול בהתנגדויות בטלפון הוא מיומנות חיונית לכל איש מכירות. על ידי הקשבה קפדנית, גילוי אמפטיה להתנגדות, הזדהות עם הלקוח, מתן ערך, שימוש בהוכחות חברתיות, התייחסות ישירה להתנגדויות, הצעת חלופות, שמירה על חיוביות ומעקב, תוכלו להגדיל את הסיכוי שלכם לסגור את המכירה ולבנות קשר חזק עם הלקוח שלכם. זכרו, התנגדויות אינן מחסום, אלא הזדמנות להפגין את המומחיות, המקצועיות והמחויבות שלכם למציאת פתרון העונה על צרכי הלקוח שלכם.
